Hari ini saya punya sebuah cerita tentang pengalaman saya yang merasakan langsung pelayanan masyarakat. Jadi hari ini saya menuju ke kecamatan dengan misi untuk mencetak ulang KK baru karena ada kesalahan pada tanggal lahir salah seorang anggota keluarga. Sesuai prosedur saya menuju meja penerima tamu kecamatan tersebut dan menanyakan perihal perbaikan pada KK tersebut, dan minta untuk bertemu dengan petugas yang berwenang untuk menangani masalah tersebut. Hal pertama yang membuat saya kecewa adalah petugas penerima tamu tersebut sangat tidak ramah, tidak mengucapkan salam, menjawab salam atau bahkan membalas senyum. Hal sepele memang, tapi hey, saya disini sebagai masyarakat yang membutuhkan bantuan. Kedua, saat saya menanyakan petugas yang berwenang, petugas tersebut meninggikan suara dan menyatakan bahwa petugas yang dimaksud sedang sibuk dan tidak dapat diganggu. Bahkan petugas penerima tamu tersebut tidak melakukan kontak terlebih dahulu dengan bagian yang berwenang ataupun dengan petugas yang dimaksud. Padahal saya yakin bahwa petugas yang menangani masalah data penduduk tentunya bukan hanya seorang yang menurut petugas yang beinteraksi dengan saya sedang sibuk. Ketiga, saat saya menanyakan kapan petugas yang menangani kasus saya kira-kira, beliau bilang malam. Hell-o bahkan kecamatan punya jam kerja ‘normal’ dalam menangani keluhan masyarakat kan? Ketika saya menanyakan kembali, waktu siang kapan saya bisa bertemu langsung dengan petugas tersebut dia bilang: tidak tahu, datang saja besok lagi. GREAT ! udah ga sopan, sok kuasa, tidak disiplin, meremehkan customer. Itulah yang ada dalam pikiran saya saat itu, dengan satu kata saya merasa kecewa.

Tapi tentunya saya tidak bisa melakukan penilaian sepihak hanya dari ‘hasil’ interaksi saya dengan petugas satu itu saja. Tidak putus asa saya menuju bagian belakang kecamatan dan menemukan dua petugas wanita, kemudian saya menyampaikan keluhan saya, dan voilaa petugas wanita tersebut membawa saya ke satu ruangan, yang ternyata merupakan ruangan data dan disana ada petugas yanga available untuk menangani kasus saya. Bahkan saat petugas tersebut mengalami kesulitan berkaitan dengan data saya, petugas tersebut memanggil petugas yang seharusnya saya temui tadi (yang ternyata bisa berkompromi, asal diberi tahu) dan akhirnya menangani kasus tersebut. Meskipun ada waktu tunggu, namun secara keseluruhan pelayanannya cukup memuaskan.

Hal-hal yang saya petik dari kejadian hari ini adalah:

1. Jangan menilai keseluruhan, hanya karena bagian kecil atau sebagian. Terbukti di atas, bahwa sekalipun ada bagian-bagian yang cukup mengecewakan dari birokrasi dan jalannya pelayanan masyarakat di negara ini, namun di dalamnya ada petugas-petugas yang memang berdedikasi untuk memberikan pelayanan yang tebaik bagi masyarakat.

2. Kesabaran adalah hal yang mutlak harus kita miliki. Dengan kasus di atas, jujur saya memang awalnya merasa tidak sabar dengan birokrasi yang terasa bertele-tele. Namun, jika kita mau menjadi warga yang baik, semua harus mengikuti prosedur. Toh disitu akan tetap selesai, dan itu mendidik kita untuk lebih menghargai proses.